El conflicto en el entorno laboral es muy común, más de lo deseable. Y se percibe como un elemento desestabilizante, foco de problemas que pueden enquistarse de no tratarse a tiempo. Pero, ¿y si comenzaremos a ver las fricciones como oportunidades de mejora?
Esa es la propuesta de quienes tratan de innovar en la gestión de talento humano: un cambio radical que vea el conflicto no como un obstáculo, sino como una vía de transformación.
Esta premisa parte de la idea de que el conflicto es inherente a las relaciones humanas, inevitable, síntoma de que los y las profesionales actúan como agentes activos. Y de que, si se actúa de manera adecuada, puede convertirse en un elemento de crecimiento y no de ralentización.
Para un departamento de Recursos Humanos, el verdadero desafío no está en erradicar las discrepancias, sino transformarlas en un motor de innovación, aprendizaje y colaboración que lejos de deteriorar el clima organizacional, lo mejore.
La seguridad psicológica y la escucha activa: punto de partida
La seguridad psicológica y la escucha activa son la base para cualquier resolución positiva. Si los empleados o empleadas no cuentan con los canales adecuados de diálogo o temen represalias, el conflicto se esconderá y se enquistará en forma de resentimiento, desmotivación, desconfianza, falta de compañerismo e incluso competitividad mal entendida. En casos extremos, se materializará en altas dosis de rotación de personal y absentismo por baja temporal.
Así, desde el departamento de RRHH debe estimularse un ambiente de trabajo donde manifestar abiertamente las opiniones y disentir sea seguro. Esto se logra mediante:
- Canales de comunicación transparentes y espacios físicos abiertos al diálogo y la feedback compartido.
- Formación en técnicas de escucha activa y en empatía como capacidad para comprender antes que juzgar.
- Capacitación en inteligencia emocional y en las denominadas softskills a fin de promover espacios de respeto y de comunicación asertiva.
El Método DESC
En lugar de intervenir únicamente cuando la crisis ha estallado, el Método DESC propone abordar los desacuerdos de forma objetiva y cuando se manifiestan por vez primera:Etapa Acción práctica Ejemplo de aplicación Describir Exponer los hechos de forma objetiva y medible, evitando juicios de valor. "He notado que en las últimas tres reuniones de proyecto no se han entregado los reportes a tiempo". Expresar Compartir las emociones o el impacto que la situación genera, utilizando el "yo" en lugar de acusar. "Esto me genera preocupación porque afecta el cronograma del equipo y el cumplimiento de las metas". Especificar Proponer soluciones concretas o invitar a la otra parte a co-crear una alternativa. "¿Qué te parece si revisamos los plazos de entrega o automatizamos parte de la recogida de datos?" Concluir Cerrar el acuerdo destacando las consecuencias positivas y los beneficios mutuos de la solución. "Si resolvemos esto, aliviamos la carga de trabajo de todos y el proyecto podrá culminar con éxito".
Tradicionalmente, las disputas laborales se resolvían mediante el arbitraje: un tercero, normalmente un profesional del departamento de RRHH, escuchaba a las partes y dictaba una sentencia.
Pero si bien este enfoque es rápido y útil para resolver cuestiones técnicas o normativas, el arbitraje no es capaz de resolver las tensiones subyacentes. En otras palabras: suele dejar a una de las partes con un profundo sentimiento de injusticia.
Para transformar el conflicto en éxito, es necesario orientar la estrategia hacia la colaboración, de tal forma que las partes implicadas puedan expresar sus necesidades e intereses y cerciorarse de que comparten un objetivo común. Se trata así de iniciar un proceso de co-creación de soluciones.
Al capacitar a los equipos para reconocer, trasladar y argumentar sus propias posturas, se fomenta una cultura donde la diferencia de opiniones se valora como una ventaja competitiva.
De no tomarse esta dirección, el conflicto acaba en estrés, incertidumbre, amenaza e incluso miedo.
El conflicto como palanca de retención y cultura
Cuando un departamento de RRHH logra implantar un sistema exitoso de gestión y resolución de conflictos, los beneficios impactan directamente en dos conceptos clave hoy en día: la retención del talento y la reputación de la empresa como lugar de trabajo.
Y es que, para los empleados, que las discrepancias se resuelven de manera justa, transparente y constructiva, implicando a los mismos en la resolución del conflicto y en la propuesta de las posibles soluciones, facilita el crear un lazo de confianza mucho más fuerte con la organización.
De hecho, algunos de los elementos positivos del conflicto en el seno de la organización son:
La posibilidad de cambio y de desarrollo personal y del equipo de trabajo, lo cual posibilita mayor creatividad e innovación.
Que actúa como motor de pensamiento y de búsqueda de consenso participativo, aumentando el sentimiento de participación y pertenencia.
Permite profundizar en las relaciones interpersonales y en temas complejos o con múltiples variables, afianzando así los lazos de amistad y el compañerismo.
En definitiva, transformar el conflicto en una oportunidad de éxito consiste en pasar de una cultura del miedo al error y la confrontación, a una cultura de la resiliencia y el aprendizaje continuo.
