Si la escucha activa es fruto de un interés real por el bienestar de la plantilla. Si nos conduce a sondear las necesidades, perspectivas y preocupaciones de los equipos de trabajo. Si nos ayuda a reducir la inseguridad, el estrés y la ansiedad de todos ellos. La escucha deficiente representa todo lo contrario.
Esta última avoca a la empresa a una total falta de transparencia y, por tanto, de confianza. A un escenario donde los malentendidos son comunes. Donde la falta de compañerismo se instala fruto de la suspicacia. Donde no existe cohesión y donde reina la falta de información. Y ya sabemos hacia dónde conduce la desinformación.
Así pues, lo que no nos cuentan los empleados y empleadas, porque no les damos pie a ello, puede ser clave en el clima laboral y en el devenir de la empresa. De hecho, ese no decir o no confiar puede resultar funesto.
Erradicar esta situación comienza por habilitar espacios de trabajo instalados en la confianza, donde las personas puedan compartir puntos de vista sin miedo a las represalias y dé lugar a valiosa información espontánea, el llamado ‘feedback no solicitado’.
La relevancia del feedback no solicitado
Una de las tendencias emergentes a la hora de mejorar el clima de una organización es el feedback no solicitado. Pese a ser una fórmula indirecta de conocer las necesidades de la plantilla, éste permite a los empleados expresar sus opiniones y sugerencias de manera espontánea, proporcionando una visión auténtica del estado de la organización. Este tipo de estrategia de escucha permanente y efectiva puede transformar la experiencia del empleado, aumentando la satisfacción y la fidelización del personal.
Las empresas que implementan estas prácticas son más propensas a alcanzar sus objetivos financieros y a ser consideradas empleadores de elección. Pero para ello, su estrategia debe asentarse en crear un marco de “respuesta continua” que permita alertas y notificaciones rápidas ante un insght detectado en comunicaciones formales y fuera del cauce oficial (redes sociales, reuniones, intranet, buzón de sugerencias), adaptándose a las necesidades cambiantes de los empleados.
¿Qué aporta el feedback no solicitado?
- Perspectivas Genuinas: A diferencia de las encuestas, el feedback no solicitado proviene de personas que se sienten lo suficientemente motivadas como para compartir sus opiniones por iniciativa propia. Esto significa que las empresas obtienen una visión más auténtica y honesta sobre su funcionamiento.
- Identificación de Áreas de Mejora: Este tipo de retroalimentación a menudo destaca aspectos que necesitan atención, como problemas recurrentes o puntos de fricción en la experiencia del empleado o cliente. Identificar estas áreas permite a las empresas tomar medidas correctivas y mejorar continuamente.
- Ventaja Competitiva: Al escuchar y actuar sobre el feedback no solicitado, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y demostrar su compromiso con la satisfacción y el bienestar de sus empleados y clientes. Esto puede conducir a una mayor lealtad y defensores de la marca1.
En este sentido, las innovaciones en inteligencia artificial (IA) están revolucionando la forma en que las empresas gestionan la comunicación interna y el bienestar de sus empleados. Herramientas de IA, como asistentes virtuales y sistemas de análisis de sentimiento desarrolladas por empresas como Medallia para la escucha permanente de empleados, permiten a las organizaciones obtener feedback en tiempo real y personalizar la comunicación según las necesidades individuales. Estas tecnologías no solo mejoran la eficiencia de los procesos internos, sino que también ayudan a identificar y resolver problemas antes de que se conviertan en conflictos mayores
Algunas de las herramientas y técnicas más destacadas incluyen:
- Análisis de Sentimiento: Utilizando IA, las empresas pueden analizar grandes volúmenes de feedback no solicitado para identificar patrones y sentimientos predominantes. Esto ayuda a comprender mejor las emociones y preocupaciones de los empleados y clientes.
- Asistentes Virtuales: Los asistentes virtuales pueden recopilar feedback en tiempo real y proporcionar respuestas personalizadas, mejorando la eficiencia de la comunicación interna y externa.
- Plataformas de Feedback Centralizado: Integrar el feedback de diversas fuentes en una única plataforma permite a las empresas tener una visión completa y coherente de las opiniones de sus empleados y clientes
Qué hacer cuando todo falla: respuestas a una crisis en el ambiente laboral
Tal y como han señalado múltiples expertos en liderazgo, gestión empresarial y pedagogía laboral durante la última década, la inmensa mayoría de los conflictos laborales provienen de la falta de comunicación. Y estos suelen conducir a una organización empresarial deficiente y un pésimo ambiente de trabajo. En definitiva, un caldo de cultivo perfecto para enfermedades como el estrés o la ansiedad.
Así que, ¿cómo reaccionar frente a este gran lastre cuando la comunicación y la escucha resultan ineficientes?
La respuesta pasa por tomar ciertas decisiones desde la dirección corporativa:
1. Crear un plan sólido de comunicación interna y feedback corporativo. Un plan que incluya acciones específicas para cada equipo de trabajo o grupo de interés. Que responda a los objetivos empresariales y necesidades de la plantilla. Y que cuente con un calendario de acción consensuado y presupuesto necesarios para su ejecución.
2. Habilitar herramientas de comunicación interna ascendentes, descendentes y paritarias. El éxito del plan de acción pasa por habilitar herramientas y canales accesibles para cada uno de los empleados y empleadas. Estos pueden ser de tipo online a través de plataformas digitales como Temas, encuestas de clima virtuales, etc., o físicos: reuniones de team building, reuniones individuales, etc. Se trata de que ninguna persona o grupo de personas queden excluidas del plan de comunicación y diálogo abierto.
3. Apostar por la coherencia. Es decir, si se ha abierto un proceso para la detección de problemas y mejoras, diseñar posteriormente un plan de resolución que realmente satisfaga los requerimientos de la plantilla. De lo contrario, esta no se mostrará participativa en futuros procesos de sondeo de opiniones. Debe existir coherencia a través de las medidas tomadas en consecuencia.
4. Atender a las diferencias culturales y lingüísticas que se dan dentro de una plantilla. También a aquellas que vienen determinadas por las capacidades de las personas o por la edad de los y las profesionales respecto a la forma de acceder a la comunicación o de interactuar con otros mandos o roles.
5. Respetar los tiempos de descanso, la conciliación y el derecho a la desconexión digital. De lo contrario, la empresa cosechará el resultado opuesto al perseguido, obteniendo resultados de adhesión a la campaña de comunicación y feedback escasos.
Este tipo de medidas, normalmente articuladas desde los departamentos de RRHH o gestión de personas, persiguen varios objetivos:
- Conocer la opinión de la plantilla para diseñar mejoras necesarias.
- Disminuir el sentimiento de hastío, los errores, accidentes e incidentes.
- Comunicar nuevos procesos, normas, horizontes, valores…, de manera clara.
- Crear una cultura de empresa colaborativa y transparente.
- Propiciar un entorno de trabajo libre que impulse la innovación y creatividad.
- Fomentar un clima organizacional positivo y saludable.
- Mejorar las relaciones interpersonales. En definitiva, contribuir al diálogo social, la gobernanza y la cohesión para fortalecer el engagement empresarial y la satisfacción de la plantilla.
