Las palabras que usamos en las organizaciones importan más de lo que creemos. No se trata sólo de lo que decimos, sino de cómo lo decimos. En este contexto, los trabajos del doctor José Luis Ardelas, psicólogo social y profesor de la Universidad de Santiago de Compostela, cobran especial relevancia. Sus investigaciones han demostrado que el lenguaje tiene un papel determinante en la calidad emocional de los entornos laborales.
“Las palabras son actos. No solo comunican, sino que también construyen realidades. Pueden herir o pueden cuidar. Y cuando cuidan, generan climas de confianza y compromiso que mejoran la salud laboral y los resultados de las empresas”, afirma Ardelas, autor del libro Las palabras que cuidan.
La ciencia del lenguaje que cuida
En sus estudios sobre psicología del lenguaje y relaciones humanas, Ardelas sostiene que el uso consciente y empático del lenguaje tiene un impacto directo sobre la reducción del estrés laboral, la cohesión de equipos y la prevención de conflictos. “Hablar bien no es hablar bonito. Es hablar con intención de cuidado”, resume.
Uno de sus conceptos clave es el de “palabra protectora”: aquella que reconoce, valida, apoya o alivia. En contraste, las “palabras que hieren” (mandatos autoritarios, juicios constantes, silencios agresivos) generan microclimas de desconfianza y deterioro emocional. En este sentido, una investigación publicada en Journal of Occupational Health Psychology (2022) concluyó que el tipo de lenguaje que emplean los mánagers influye directamente en el bienestar y la percepción de justicia organizativa de sus equipos.
Cuidar también se escribe con voz
Un estudio de la Universidad de Harvard (“The Power of Small Wins”, Teresa Amabile) reveló que uno de los principales motores de motivación diaria en los empleados es el reconocimiento verbal de sus logros, por pequeños que sean. Las palabras de aliento, las preguntas empáticas, los agradecimientos o el interés genuino por cómo está un colaborador tienen un impacto significativo en el clima emocional.
Según el informe State of the Global Workplace (Gallup, 2023), sólo un 23% de los empleados a nivel mundial se siente verdaderamente comprometido con su trabajo. Entre los principales factores de desmotivación figura la falta de reconocimiento emocional por parte de los líderes. Esto nos habla de un vacío que no se resuelve con incentivos económicos, sino con un cambio en la forma de relacionarnos.
Lenguaje saludable: una habilidad para el liderazgo del siglo XXI
Adoptar un lenguaje que cuida no es solo un gesto de buena voluntad: es una estrategia de liderazgo eficaz. “Quien lidera tiene que aprender a acompañar emocionalmente con sus palabras. La forma en que se comunica un feedback, un cambio organizativo o incluso un error marca la diferencia en cómo se vive y se gestiona”, explica Ardelas.
En el informe Top 10 Global Human Capital Trends de Deloitte (2024), una de las competencias emergentes más valoradas para el liderazgo es la “comunicación empática y humanizada”, por encima incluso de la gestión de procesos. Esto implica, entre otras cosas, saber escuchar de forma activa, formular preguntas abiertas, evitar juicios rápidos y ser consciente del impacto emocional del lenguaje que se emplea.
Prácticas para construir entornos que cuidan
Los expertos coinciden en que no se trata de “azucarar” los mensajes, sino de hablar con verdad, respeto y humanidad. Algunas prácticas recomendadas:
- Sustituir el juicio por la descripción de hechos.
- Reconocer las emociones sin invalidarlas.
- Usar el lenguaje para conectar, no para controlar.
- Valorar el trabajo desde lo concreto, no desde la generalidad.
- Incluir preguntas que abran la conversación, en lugar de cerrarla.
Integrar estas prácticas en la cultura laboral requiere tiempo y formación. Empresas como BBVA, Danone o IKEA han empezado a incluir talleres de comunicación consciente y escucha empática en sus programas de bienestar y liderazgo, según un reportaje publicado por El País Retina (2023).
Cuidar también se dice. Y en tiempos de ruido, prisa y algoritmos, recuperar el poder sanador de la palabra puede ser una de las claves más humanas (y eficaces) para construir entornos de trabajo más saludables, resilientes y comprometidos.
