La tecnología ha cambiado el papel del cliente. Sus opiniones se miden de forma continua para mejorar el servicio. Una aerolínea puede saber cómo compraste el billete, cómo fue tu experiencia al embarcar y qué te pareció la comida a bordo. Un hotel conoce nuestra valoración sobre el proceso de reserva, la habitación, el trato que hemos recibido… ¿Por qué las empresas tienen esos datos sobre sus clientes, pero no sobre sus empleados? ¿Por qué seguimos trabajando con sistemas con decenas de años para mejorar su experiencia?
Cuidado con el feedback escaso
Hasta ahora la herramienta más extendida ha sido la encuesta anual. Sin embargo, se trata de un indicador cada vez menos real de lo que sucede en esos entornos laborales. Reflejan tendencias, a veces demasiado tarde, y no nos advierten de los primeros signos de desconexión. Tampoco nos permiten identificar personas influyentes, detractores o patrones en la evolución de los empleados.
Durante estos meses de pandemia el equipo del analista internacional de HR Josh Bersin ha realizado una investigación en este campo y sólo el 42% de las empresas puede tomar medidas rápidamente de acuerdo con el feedback que le dan sus empleados. El porcentaje llega hasta un 21% en sectores como la hostelería.
Además, las encuestas tienen el hándicap de no aportar información sobre los momentos clave en la vida de los integrantes de la organización. Aquellos en los que ellos cambian su rol, su percepción… Y es ahí donde se producen cambios sustanciales.
La importancia de cómo arrancas
¿Qué marca nuestro recorrido en una empresa? ¿Qué capítulos recordamos?¿Qué experiencias son memorables? Según Chip y Dan Heath autores de “The Power of Moments” tendemos a recordar los mejores o peores momentos de una experiencia, así como el último momento, y luego olvidar muchos otros aspectos más rutinarios.
Sin embargo, es muy importante crear un momento cumbre que tenga una impresión duradera. Según Medallia, empresa estadounidense especializada en experiencia de empleado presente en España, es clave hacerlo en la primera etapa de la persona como miembro de la organización. Estiman que ese periodo va de los 30 a los 60 primeros días. Desde que la persona aplica la oferta de trabajo hasta que se ha familiarizado con ese entorno, discurren muchos procesos intensos emocionalmente en los que el individuo puede generar un sentimiento de pertenencia fuerte o, todo lo contrario. Según algunas investigaciones el entusiasmo inicial puede reducirse hasta en un 22% si la etapa de aterrizaje no se gestiona adecuadamente.
En un banco estadounidense, y apoyados por Medallia, están trabajando en mejorar la experiencia de empleado durante el periodo de aprendizaje y desarrollo de estos. Lo hacen a través de una herramienta con la que recopilan comentarios y estados de ánimo en tiempo real en algunos momentos críticos de la formación. Gracias a la inteligencia artificial y la automatización se conseguido mejorar determinadas experiencias señaladas por los empleados. Y se ha observado que, de no corregir esos aspectos, pueden acabar convertidos en comportamientos negativos y malas percepciones en un porcentaje significativo de empleados. Según el mánager de este programa, con la pandemia han tenido que reinventar su plan de estudios y el trabajo ofrecido por Medallia ha garantizado la confianza de la gente durante el proceso de cambio.
Un proceso renovado
Transformar los procesos actuales de recursos humanos no implica un único cambio. Son diferentes acciones las que funcionan conjuntamente para dar lugar a una detección más rápida de problemas y la implementación de soluciones acorde. Sabiendo qué impulsos queremos recoger y con qué objetivos, nos veremos abocados a recorrer unos pasos.
En primer lugar, debemos dejar atrás la encuesta para trabajar con indicadores que no reflejen el pasado, sino el presente. A través de fuentes directas (digitales o físicas) e indirectas (análisis de comportamiento con datos sociales, de vídeo o voz) podemos obtener muchos datos. Por ejemplo:
- Tendencias en motivos por los que las personas se van. A través de la escucha activa podremos conocer esas causas y así mejorar la retención de talento.
- Brechas de conocimiento en procesos. Algo que fácilmente nos puede revelar el análisis automatizado de diferentes conversaciones entre empleados y departamentos como IT o recursos humanos.
- Estados emocionales. A través del comportamiento ante un vídeo podemos extraer conclusiones sobre el estado emocional de la plantilla.
Toda esa información será mucho más útil si disponemos de un sistema que nos permita una visión unificada y donde figuren todo tipo de datos. Tanto aquellos que provienen de encuestas como los que nos aporta el comportamiento de las personas. Por ejemplo, nos será fácil relacionar la preocupación por el agotamiento reflejada en el feedback continuo del empleado con la demanda de vacaciones en un determinado periodo.
Otro factor importante a tener en cuenta es romper los silos en los que trabaja, en algunas ocasiones, el área de recursos humanos. Se trata de gestionar en conjunto para dar una mejor respuesta global en la que están inmersas diferentes partes de la organización. Eso supone una necesidad mayor de recoger percepciones en distintos puntos, algo para lo que muchos no tendrán tiempo pero que no es un problema al disponer de tecnología y procesos automatizados que lo hacen por nosotros.
¿Qué solución nos da la posibilidad de recorrer estos? Con herramientas como Quickstart Employee Micropulse de Medallia podemos realizar diferentes encuestas rápidas al empleado. De una forma sencilla e inmediata obtenemos información valiosa a través de diferentes preguntas.
Esta solución proporciona capacidad para captar feedback mediante audio y vídeo gracias a Living Lens, análisis semántico con temas preconfigurados para empleados y Covid-19 o capacidad de incluir preguntas sin ayuda de IT. En casos como este es la Inteligencia artificial la que nos ha permitido dar un paso más, y también es la que nos permite gestionar esos datos y extraer tendencias.
Las situaciones de escasez de tiempo y necesidad de datos se ha agravado con la llegada de la Covid19. Así lo refleja este mánager de una compañía de salud que también trabaja con Medallia: “Cuando la pandemia golpeó, no teníamos tiempo para enviar encuestas y esperar feedback”. Según sus palabras Medallia les facilitó la gestión con herramientas como chatbots a través de las que recoger y analizar información en tiempo real y predecir así comportamiento en algunos temas clave para ellos.
La importancia de la velocidad
En palabras del reconocido analista internacional de HR, Josh Bersin, la conclusión es sencilla: “necesitamos recopilar las señales de los empleados de muchas maneras, y tenemos que canalizar rápidamente estas señales a las personas que pueden interpretar los datos de manera adecuada y luego tomar medidas sobre los problemas identificados”. Insiste Bersin en que la velocidad juega un papel determinante en este proceso “cuanto más rápido escuchemos y respondamos, mejor será nuestra organización”. Se trata de acortar el tiempo entre la señal que recibimos y la acción que suscita.
